Por que as empresas precisam de um serviço de Help Desk de TI?

Problemas de TI podem afetar a capacidade de funcionamento da sua empresa. Se você não tiver um Help Desk de TI que solucione seus problemas internamente, seus usuários enfrentarão longos períodos de tempo de inatividade sempre que algo der errado com o ambiente de TI que eles não conseguem solucionar problemas para si mesmos.

Um Help Desk de TI é um ponto de contato único para seus usuários obterem assistência de TI em uma variedade de problemas, desde o simples até o catastrófico. Ter um Help Desk pode ajudá-lo a identificar quaisquer padrões ou tendências que estão surgindo em termos de problemas conhecidos para que você possa responder adequadamente.

O Help Desk também é inestimável se houver uma interrupção, ataque cibernético ou outras questões generalizadas.

Quais são os tipos de métodos de solução de problemas?

As habilidades de solução de problemas são altamente valorizadas na força de trabalho atual. Existem vários métodos diferentes de resolução de problemas que podem ser empregados por profissionais de TI e outros para encontrar soluções para problemas conhecidos. Estes incluem:

Julgamento e erro: onde diferentes soluções são tentadas uma e outra vez até que eventualmente haja uma resolução bem-sucedida.

Redução de diferença: onde grandes tarefas são divididas em etapas menores para determinar qual passo chegará mais perto de encontrar uma solução.

Análise de média-fim: onde a situação atual é comparada ao resultado que você gostaria e você identifica as diferenças mais significativas entre as duas situações.

Qual é o problema mais comum do Help Desk de TI?

O problema mais comum em muitos Help Desks está relacionado a problemas de senha, incluindo senhas esquecidas ou redefinidas. Os usuários geralmente precisam de assistência com credenciais de login, levando a solicitações de suporte frequentes para redefinição de senha e problemas de acesso à conta, particularmente no contexto de serviços de TI e on-line.

Quais são os desafios típicos enfrentados pelos usuários de service desks de TI?

Os desafios típicos enfrentados pelos usuários de service desk de TI incluem problemas técnicos, como mau funcionamento de software ou hardware, problemas de conectividade de rede e redefinição de senha. Eles também encontram dificuldades em acessar ou configurar aplicativos, lidar com o desempenho lento do sistema e buscar orientação sobre o uso de ferramentas de software. Avarias de comunicação, mensagens de erro pouco claras e problemas relacionados a configurações de trabalho remoto também são problemas comuns de Help Desk de TI, exigindo suporte oportuno e eficaz dos service desks de TI.

Como você resolve problemas comuns de TI?

Corrigir problemas de TI comuns geralmente envolve adotar uma abordagem sistemática. Alguns dos problemas e soluções mais comuns do Help Desk são:

Quais são os problemas comuns de TI?

As questões comuns de TI incluem:

Quais são as ameaças ao Help Desk?

As ameaças aos Help Desks incluem:

Problemas e soluções comuns de serviços de TI

Quando você está trabalhando no Help Desk de TI da sua empresa por tempo suficiente, você começa a ter uma ideia dos tipos de problemas que os usuários ligarão e perguntarão.
Você pode ter perguntas diferentes para essas, dependendo do setor para o qual você fornece suporte (por exemplo, seus usuários podem usar software especializado que gera muitas chamadas para o Help Desk), mas, em geral, esses são osproblemas deHelp Desk maiscomuns e as soluções que as pessoas chamam para obter conselhos sobre:

1. Usuário não conseguem fazer login.

Se eles esqueceram sua senha ou deixaram seus limites enquanto tentam digitá-la, esses usuários não podem acessar os sistemas até que o Help Desk venha em seu socorro. É provavelmente uma das solicitações mais comuns que você encontrará em qualquer guia de solução de problemas de TI.

Solução: certifique-se de que o usuário não está tentando digitar uma senha com o bloqueio de tampas ativado. Além disso, verifique se a senha expirou ou se a conta está suspensa devido a inatividade. Envie um link de redefinição de senha ao usuário. Outras soluções podem envolver o estabelecimento de um portal de redefinição de senha de autoatendimento ou a adoção de software de gerenciamento de senhas em sua organização.

2. Eles apagaram os arquivos que não deveriam ter.

Em muitos casos, você receberá uma ligação de alguém em pânico querendo saber como recuperar arquivos que eles enviaram para reciclagem ou arquivos que estavam na lixeira que desde então foi esvaziada.

Solução: Primeiro verifique se o arquivo está na lixeira ou não. Se a caixa de reciclagem foi esvaziada, talvez seja necessário restabelecer o arquivo para o usuário a partir do backup do servidor.

3. O computador é muito lento.

Isso muitas vezes pode ser uma correção simples porque o usuário tem muitas janelas e aplicativos em execução de uma só vez, usando muita memória.

Solução: Avalie o uso da CPU do usuário para determinar se eles têm muitos aplicativos em execução de uma só vez – especialmente se eles usam muita memória. Remova quaisquer arquivos temporários da pasta do Windows com a permissão do usuário e exclua quaisquer grandes programas e arquivos não utilizados que ocupam espaço em sua unidade de disco rígido. Além disso, verifique se o usuário não tem vírus ou malware em sua máquina.

4. Conexão com a Internet.

Os usuários não conseguem se conectar à internet ou Wi-Fi por uma variedade de razões que podem exigir solução de problemas ou podem estar relacionadas a uma interrupção geral do sistema.

Solução: Determine se há ou não uma interrupção generalizada sendo experimentada em toda a empresa. Caso contrário, trabalhe com o usuário para solucionar por que eles podem não conseguir se conectar à Internet.

5. Problemas com a impressão.

O raciocínio por trás disso pode variar de a impressora não estar realmente ligado em primeiro lugar até problemas com a forma como as configurações da impressora são configuradas para problemas físicos com a própria impressora, como um congestionamento de papel.

Solução: Identifique o problema específico. Faça com que o usuário verifique se a impressora está aligada e se a impressora está aparecendo para que ele seja impresso. Eles podem precisar adicionar uma impressora de rede específica em suas configurações. Para outras questões, como compotas de papel, fale-as através das instruções do fabricante relevantes para a máquina específica.

6. O usuário perdeu o acesso à unidade compartilhada.

Há muitas razões pelas quais isso pode acontecer, mas geralmente envolve o Help Desk de TI mapeando a conexão de rede para que o usuário tenha seu acesso à unidade de compartilhamento restabelecido.

Solução: Ping o servidor para ver que o usuário é capaz de se conectar com ele. Então você terá que ajudá-los a remapear suas unidades de rede para que eles possam acessá-los mais uma vez.

7. O computador com um vírus.

Este não é um grande cenário e resolver o problema pode ser bastante complicado. Esta máquina precisa ser isolada da sua rede imediatamente para que não afete a empresa de forma mais ampla.

Solução: Imediatamente o usuário remova sua máquina da rede. Os próximos passos dependerão do vírus real que está na máquina e do que é necessário para removê-lo.

8. Teclado ou mouse não funcionam.

É um problema em particular enfrentado por usuários que têm teclados e mouses operados sem fio / bateria. Em algum momento as baterias vão morrer, pegando o usuário desprevenido.

Solução: Determine se a conexão Bluetooth entre o mouse, o teclado e o computador estão estabelecidos e funcionando. O próximo passo é fazer com que o usuário troque as baterias.

9. Tela azul da morte.

O BSOD (Blue Screen of Death – Tela Azul da Morte) é outro dos problemas mais comuns de Help Desk de TI. Pode significar coisas diferentes e os usuários entrarão em pânico quando o virem e ligar para o Help Desk imediatamente.

Solução: A Tela Azul da Morte indicou uma falha do sistema. Muitas vezes, o problema é causado pelo hardware ou por um dos drivers do computador. Por vezes, tudo o que precisa é de uma reinicialização rápida. Se isso falhar, talvez seja necessário fazer com que o usuário desconecte qualquer hardware desnecessário para eliminar causas externas. Além disso, tente inicializar a máquina no modo de segurança. Outras soluções incluem verificar o disco rígido para setores defeituosos e instalar as atualizações necessárias.

10. O computador não inicializa.

Novamente, pode haver uma série de razões para isso a partir do computador não estar conectado, a bateria está desligada para o disco rígido sendo quebrado.

Solução: Encarregue o usuário através de várias correções potenciais, como garantir que o cabo de alimentação esteja conectado e ligado. O próximo passo é levá-los a realizar uma redefinição. Se ainda não estiver funcionando, talvez seja necessário implantar o técnico para investigar mais.

Quando você tem solicitações comuns de Help Desk de TI, você pode tirar a pressão da sua equipe usando ferramentas e criando recursos especialmente para o trabalho. Por exemplo, você pode ajudar os usuários com os problemas e soluções de Help Desk mais comuns, colocando perguntas frequentes em seu site de intranet, criar um quiosque de autoatendimento para os usuários ou usar o DeskAlerts para enviar notificações para toda a organização quando houver um problema de TI conhecido que afeta vários usuários.